Банковский сектор и индустрия страхования переживают существенные изменения. Потребители устали от традиционного «банковского рабочего дня» и уже привыкли к более высоким стандартам обслуживания, которые демонстрируются компаниями в других отраслях, поэтому от банковских и страховых компаний клиенты ожидают стабильности, простых и понятных услуг.
Действительно, показатели удовлетворенности клиентов розничных банков значительно ухудшились за последние четыре года, при этом, 37 процентов клиентов в 2010 году сменили банк, в котором они обслуживались ранее, на другой, указав в качестве основной причины, невысокое качество обслуживания. А сейчас клиентам еще проще, чем когда-либо прежде, перейти на обслуживание в другой банк, поскольку новые игроки банковского рынка предлагают альтернативные услуги, простые и более понятные для клиентов.
Как заявляют в своей статье консультанты компании Monitor Силке Отремба, Обри Пьер и Доминик Винсент, для того чтобы банки и страховые компании, оказывающие розничные услуги, могли остаться конкурентоспособными в постоянно меняющихся рыночных условиях, они должны перестроить свои отношения с клиентами, сместить основные акценты своей деятельности в сторону большей клиентоориентированности. Авторы статьи считают, что таким организациям следует предпринять ряд шагов в этом направлении. А именно: превратить обещания бренда, то есть, те выгоды и преимущества, получение которых клиенты ожидают от данного бренда, в конкретные действия; приподнять завесу тайны и развеять мифы вокруг банковских продуктов и услуг, значительно упростив их. Кроме того, необходимо рассматривать каждую претензию, поступившую от клиентов, как возможность повысить их лояльность и упрочить свои позиции в долгосрочной перспективе; принимать решения, которые действительно соответствуют потребностям клиентов, а также постоянно анализировать их удовлетворенность обслуживанием. В результате банки и страховые компании смогут заручиться поддержкой со стороны своих клиентов, восстановив их лояльность, и, таким образом, добиться повышения показателей доходности. Преобразование банков и страховых компаний в клиентоориентированные организации потребует от их высшего руководства активных действий по изменению структуры, функциональных возможностей и корпоративной культуры.
СИЛКЕ ОТРЕМБА (Silke Otremba) является младшим партнером в лондонском представительстве компании Monitor по направлению «Лидерство и стратегия организаций». Опыт Силке в реализации проектов по масштабной реструктуризации бизнеса, повышению лояльности потребителей и расширению перспектив инновационной деятельности в сфере обслуживания для банков в США, Великобритании и странах Европы превышает 13 лет. Силке Отремба – стипендиат Академии Наук Канады. Она получила степень магистра делового администрирования (MBA) в Лондонской школе бизнеса (Великобритания), а также окончила Университет МакГилла (Канада) со специализацией по химии. Вопросы Силке Отрембе можно задать по электронной почте: Silke_Otremba AT Monitor DOT com.
ОБРИ ПЬЕР (Aubry Pierre) является старшим партнером компании Monitor и руководителем направления «Лидерство и стратегия организаций». За 20 лет работы в стратегическом консалтинге Обри консультировал ведущие финансовые учреждения из стан Европы, Азии и Америки, специализируясь, в частности, на решении задач роста и развития, а также повышения клиентоориентированности компаний. До Monitor Обри был партнером-основателем Mitchell Madison Group в Нью-Йорке и возглавлял направление финансовых услуг во Франции и странах Бенилюкса. Обри получил степень магистра делового администрирования (MBA) в Университете Чикаго (США) и степень бакалавра в области прикладной экономики в Университете Лёвена (Бельгия). Вопросы Обри Пьеру можно задать по электронной почте: Aubry_Pierre AT Monitor DOT com.
ДОМИНИК ВИНСЕНТ (Dominique Vincent) является младшим партнером в парижском представительстве компании Monitor. Его опыт консультирования и сотрудничества с банками и страховыми компаниями в Европе и Северной Америке по разработке стратегии маркетинга, корпоративной и организационной стратегии превышает 10 лет. Доминик получил степень магистра делового администрирования (MBA) в Бизнес-школе Дардена при университете штата Вирджиния (США) и степень бакалавра в области финансов в Европейской бизнес-школе (Великобритания). Вопросы Доминику Винсенту можно задать по электронной почте: Dominique_Vincent AT Monitor DOT com.