Les secteurs banque et assurance subissent de lourdes transformations. Fatigués de la contrainte imposée par les horaires d’ouverture et habitués à des niveaux élevés de service clientèle dans d’autres secteurs, les clients exigent à présent simplicité, transparence et cohérence dans les services offerts par leurs banques et leurs compagnies d’assurance.
Il faut reconnaître que la satisfaction des clients est en chute libre depuis ces quatre dernières années, et 37 % des clients ont changé de banque en 2010 en dénonçant la médiocrité du service client qui leur était proposé. A l’heure actuelle, il est beaucoup plus facile de changer de banque, car de nouveaux acteurs se sont imposés sur ce marché avec des offres qui garantissent la transparence et la simplicité.
Afin de rester compétitives sur ce marché en constante évolution, les sociétés de commerce de détail doivent redévelopper les relations qu'elles entretiennent avec leurs clients en se préoccupant davantage d'eux, expliquent dans ce rapport Aubry Pierre, Dominique Vincent et Silke Otremba de Monitor. En s’engageant à transformer des promesses en actions concrètes, en démystifiant et simplifiant les produits et les services, mais aussi en traitant les réclamations des clients comme des opportunités de fidélisation, en mettant au point des solutions qui répondent aux besoins des clients et évaluant la satisfaction de la clientèle, les banques et les compagnies d'assurance peuvent de nouveau fidéliser leur clientèle et accroître leur rentabilité. Cette transformation des banques et compagnies d’assurance en organisations axées sur le client nécessite que la direction générale soit le moteur de changement dans les structures, les capacités et les cultures.
Silke Otremba est Associate Partner est Associate Partner à Londres de la Leadership and Organisation Strategy Practice de Monitor. Elle possède 13 années d’expérience dans la transformation des activités commerciales à grande échelle, dans la fidélisation de la clientèle et l’innovation de la promesse commerciale auprès des banques aux États-Unis et en Europe. Silke est diplômée en sciences au Canada. Elle a obtenu son MBA au London Business School et étudié la chimie à McGill University. Elle est joignable par e-mail à l'adresse Silke_Otremba AT Monitor DOT com.
Aubry Pierre est Senior Partner chez Monitor et responsable de la division European Leadership and Organisation Strategy Practice de l’entreprise. Au cours de 20 années de travail dans le domaine de la stratégie, M. Aubry a mis ses compétences au service de grandes institutions européennes, américaines et asiatiques, en se concentrant essentiellement sur le développement et la centricité clientèle. Avant de rejoindre Monitor, Aubry était le partenaire fondateur du Mitchell Madison Group à New York et à la tête de la Pratique des Services Financiers pour les régions françaises du Bénélux& M. Aubry détient un MBA de l’University of Chicago et une licence en Économie Appliquée de l’Université de Louvain. Il est joignable par e-mail à l'adresse Aubry_Pierre AT Monitor DOT com.
Dominique Vincent est Associate Partner chez Monitor à Paris. Il possède plus de 10 années d’expérience dans la stratégie marketing, entreprise et organisation auprès de banques et compagnies d’assurance en Amérique du Nord et en Europe. Dominique a obtenu son MBA à Darden Graduate School à l’University of Virginia et sa Licence en Finance auprès de la European Business School. Il est joignable par e-mail à l'adresse Dominique_Vincent AT Monitor DOT com.